Notre offre de services

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Entre 2019 et 2022, le nombre d’appels reçus sur la PFS a plus que doublé, passant de 299 179 appels annuels à 672 882 en 2022 (soit 124% d’appels en plus).

Face aux difficultés rencontrées par les plateformes au niveau national, l’objectif de taux de décroché a été neutralisé pour le premier semestre.

L’intensité de la crise sanitaire, la gratuité du numéro 3646 (favorisant notre accessibilité), la mise en place du chatbot sur ameli.fr qui se perfectionne progressivement pour apporter une réponse complète au public, sont autant d’éléments expliquant les flux inédits sur la ligne 3646.

Les sollicitations en lien avec le paiement des indemnités journalières furent largement majoritaires cette année, représentant à elles seules 22,2% des demandes de nos assurés.

Dans ce contexte de forte sollicitation, la PFS a bénéficié, de septembre à décembre, d’une entraide interne des Conseillers Assurance Maladie de l’accueil physique, qui ont solidairement prêté main forte à leurs collègues.

Pour développer l’autonomie de nos publics et limiter le besoin de sollicitation téléphonique, l’offre de service dématérialisée s’est encore largement étoffée en 2022 (téléservice frontalier, demande de remboursement de soins à l’étranger…) afin d’inciter les assurés qui le peuvent à effectuer leurs démarches en ligne et trouver, « en un clic », leurs informations personnelles sans avoir besoin de nous joindre.

Aussi, le système de « dissuasion » mis en place par la CNAM en avril, a quant à lui cherché à limiter le nombre d’appels en attente, en fonction du nombre de téléconseillers disponibles sur les PFS. Cette mesure a permis de limiter le temps d’attente de nos assurés en les incitant, lors des pics d’appels, à nous recontacter sur des créneaux-horaires plus favorables.

Enfin, décembre 2022 a marqué un tournant majeur dans la gestion de la crise sanitaire avec l’annonce de la fermeture de la ligne Contact Tracing au 31 janvier 2023 et avec elle potentiellement, la fin de la crise sanitaire.

2023 peut laisser présager un retour à la normal des flux qui, combiné à nos efforts de recrutement, devrait nous permettre de retrouver les performances d’avant-crise.

Pour le taux de décroché, la CNAM ayant décidé de prendre en compte le taux brut et non sur file d’attente, voici les chiffres du 2nd semestre (CPG) :
Taux de décroché brut : 36,62% (et 66,01% sur file d’attente)

ACCUEIL PHYSIQUE

2022 : Développer nos offres de service

Les rendez-vous téléphoniques

Notre offre de rendez-vous s’est développée et diversifiée via une augmentation de nos rendez-vous téléphoniques.
Ceux-ci présentent de nombreux avantages pour notre public : une disponibilité rapide, la possibilité de nous transmettre des documents en dématérialisé grâce au téléservice "e-dem" ou notre nouveau téléservice dédié aux frontaliers et, surtout cela évite un déplacement de l’assuré qui ne serait pas nécessaire pour répondre au besoin.

Les ateliers numériques

Le rendez-vous attentionné pour les assurés bénéficiaires d’une pension d’invalidité

Mis en place en 2021, ce rendez-vous spécifique a rencontré un certain succès cette année. Ces rendez-vous, prévus sur 45min à 1h maximum, permettent d’apporter des informations essentielles aux assurés lors de ce changement de situation important et de répondre à leurs questions (notamment la mise en invalidité, la déclaration de ressources, les paiements, les partenaires, le compte ameli).
Ces rendez-vous se substituent à un webinaire pour les assurés qui ne seraient pas à l’aise avec la visioconférence.

En chiffres