Notre organisation

Aménagement des espaces de travail

• Modification de l’organigramme :
  

  Cela a nécessité des ajustements incluant des travaux de cloisonnement, d’électricité et des mouvements de personnel (200 mouvements réalisés).

• Aménagement des espaces :

  • Poste individuel : chaque agent dispose d’un poste physique dédié.
  • Bureaux partagés pour l'encadrement : adopté par l’ensemble des cadres (8 nouvelles créations).
  • Mise en place de 11 espaces confidentiels “bureaux de repli” et de 5 espaces de formation.
  • Uniformisation des couleurs du mobilier dans les espaces de travail.

• Optimisation des plateaux téléphoniques :

  • Installation à Annemasse (9 postes) et Thonon (15 postes), accompagnée de travaux phasés en site occupé.
  • Renforcement de la qualité phonique (une attention particulière a été portée à l’isolation sonore pour garantir un meilleur confort aux agents en communication) et création de zones dédiées au back-office, ainsi que d’une nouvelle salle de réunion et de pause.

  Ces agencements visent à améliorer le cadre de travail et à optimiser les espaces tout en garantissant un environnement fonctionnel et agréable pour les agents.
  

  4 plateaux, 4 équipes !

  “ Quatre plateaux et quatre équipes sont désormais déployés sur notre territoire pour servir au mieux les assurés.

  Depuis la mise en place de notre nouveau métier de Conseiller Relation Client en 2023, nous avons intégré les missions d'accueil physique et d'accueil téléphonique (3646). Cette double compétence nous a permis de recruter des talents à travers tout le département, constituant ainsi des équipes polyvalentes sur chacun de nos sites.

  Grâce au soutien précieux de la CNAM, nous avons pu réaliser des travaux d'aménagement à Annemasse, à Cluses et à Thonon-les-Bains. Cette présence renforcée sur notre territoire nous permet de pérenniser notre offre d'accueil et d'accompagnement auprès des assurés, assurant ainsi un service de qualité.

  Evolution des métiers de la production

  En 2023, dans un contexte marqué par l’évolution des métiers de la production et par la nécessité de renforcer l’expertise technique tout en soutenant l’encadrement, la fonction de chargé(e) d’études prestations a été créée. Cette création répondait au constat d’un maillon manquant entre l’expertise technique et le management opérationnel.

  Depuis sa mise en place, le dispositif a connu une montée en compétence progressive, avec un renforcement des expertises et une structuration adaptée aux enjeux métiers. Aujourd’hui, 9 cadres intervenant chacun auprès d’un processus à enjeu de la caisse contribuent ainsi amélioration continue de la performance et de la qualité du service.

  Optimisation de la performance et de la qualité

  • Amélioration de la supervision des traitements et optimisation des processus techniques.
  • Développement d’une approche orientée « client » pour garantir la qualité du service.
  • Gain de productivité via l’intégration de nouvelles technologies et d’outils innovants.
  • Soutien aux managers par un appui technique renforcé et une analyse fine des processus.

  Développement des compétences et structuration des trajectoires métiers

  • Création d’un parcours évolutif pour les référents techniques.
  • Valorisation des collaborateurs en leur offrant des perspectives de progression.
  • Structuration d’une expertise forte au sein des processus métiers

  Consolidation des équipes en charge des Relations avec les Offreurs de Soins

  Le Département Accompagnement des Offreurs Soins été constitué en mai 2024, dans le cadre d’une réorganisation de la Direction en charge de la régulation favorisant un regroupement des processus en contact avec les professionnels de santé.

  La ligne managériale a été ajustée, avec la formation de trois services, de nature à assurer un accompagnement de proximité pour chaque collaborateur.

  L’équipe des managers a été renouvelée pour moitié et chaque service a intégré de nouveaux agents, qui ont bénéficié d’un accompagnement en matière de formation et de suivi de leur montée en charge sur leurs activités. Le pôle des managers a été renforcé par une chargée d’appui au pilotage, dont la contribution est essentielle pour la planification, le suivi et le pilotage des objectifs du département.

  Renouvellement de matériel informatique

  La moitié des ordinateurs, des imprimantes, et une partie des écrans est en cours de remplacement par du matériel neuf. Le renouvellement du matériel informatique est une démarche essentielle dans la gestion des ressources technologiques à la CPAM. Ce processus va bien au-delà du simple remplacement des anciens appareils. Il est lié à une réflexion stratégique, économique, écologique et parfois même psychologique. Voici plusieurs aspects à considérer :

  • Evolution technologique et performances : renouveler le matériel permet à la CPAM d’améliorer les performances des systèmes et d’offrir aux agents une expérience plus fluide et plus réactive.
  • Réduction des coûts de maintenance : les équipements informatiques vieillissants deviennent rapidement sources de coûts supplémentaires en raison de la maintenance régulière, des réparations fréquentes ou de la mise à jour de certains composants pour qu'ils soient compatibles avec les nouveaux logiciels. En renouvelant une partie du matériel, on peut réduire ces dépenses, car les nouveaux équipements bénéficient des garanties étendues et une meilleure fiabilité. De plus, les anciens matériels finissent par ne plus recevoir de mises à jour logicielles, ce qui les rend vulnérables aux failles de sécurité et aux incompatibilités avec des applications modernes.
  • Adaptation aux nouveaux usages : le renouvellement permet ainsi d’adapter les outils aux besoins contemporains. Les outils de collaboration en ligne ont besoin de dispositifs plus puissants et plus sécurisés.
  • Amélioration de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs : un matériel informatique moderne, rapide et fiable est un facteur clé de productivité. Les frustrations dues à un matériel obsolète, lent ou défaillant peuvent entraîner une perte de temps, un stress accru et une démotivation.
    En renouvelant le matériel, on crée un environnement de travail plus agréable et plus efficace.
  • Cohérence et intégration des systèmes : un parc informatique homogène permet une gestion simplifiée et une meilleure interopérabilité entre les différents systèmes et utilisateurs.

  
  
  Amélioration de la réactivité des demandes internes

  Le service informatique a considérablement amélioré sa réactivité, avec une réduction par quatre du nombre de tickets hotline en cours. Cette efficacité accrue impacte positivement l’organisation en termes opérationnels, de productivité et de satisfaction des agents.

  • Charge de travail optimisée : : la diminution des tickets permet aux équipes de se concentrer sur des tâches stratégiques à forte valeur ajoutée, tout en mieux prioriser et gérer les ressources.
  • Productivité renforcée : des problèmes résolus rapidement limitent les interruptions techniques, favorisant un environnement de travail plus fluide et performant.
  • Satisfaction améliorée : Une meilleure gestion des demandes renforce la confiance des agents envers le service informatique, positionné comme facilitateur plutôt qu’obstacle.

  Cette réduction des tickets est un signe tangible d’efficacité et de satisfaction organisationnelle.