Renforcement des logiques de contacts sortants pour un meilleur accompagnement des assurés

En réponse aux attentes des assurés en matière de réactivité et de transparence, la branche production en collaboration avec la relation client a impulsé une dynamique visant à renforcer les contacts sortants en back-office.

Cette démarche s’inscrit dans une volonté d’améliorer l’accompagnement des assurés en leur apportant une réponse proactive et personnalisée et en levant les incompréhensions qui peuvent naître d’une communication exclusivement écrite et administrative.
Outre une amélioration de la qualité de service, cette volonté sert à lever l’incertitude pour les assurés en leur apportant des réponses sur le traitement de leurs demandes.

Amélioration de la qualité de service par un suivi renforcé des dossiers sensibles ou complexes.

Fluidification des échanges pour limiter les sollicitations répétitives et optimiser le traitement des demandes.

Aujourd’hui, cette dynamique, qui doit encore être renforcée, contribue à renforcer la relation de confiance avec les assurés, tout en contribuant à limiter les réitérations.

Une belle évolution : de 8,77% de contacts sortants tracés au 1er trimestre 2024 à 56% au dernier trimestre

Harmonisation et encadrement des demandes de pièces justificatives

Dans le cadre de l’optimisation de l’instruction des demandes de prestations, un travail approfondi a été mené sur la rationalisation des pièces justificatives exigées.

Cette démarche menée conjointement par les Direction métier, relation client et comptable et financière de la CNAM a abouti à la publication de la LR-DDO-72/2024, définissant un cadre national harmonisé et structuré pour la sollicitation des justificatifs administratifs.

La déclinaison locale de ces orientations a donné lieu à un travail fin d’analyse mené au sein des processus C2S, invalidité et IJ afin de s’assurer de la conformité des pratiques, et le cas échéant, d’établir un plan d’action correctif.

Au cœur du dispositif, un enjeu majeur le « dites-le nous une fois » : ne recourir qu’aux documents nécessaires au bon traitement du dossier, en ne sollicitant l’assuré que si les informations ne sont pas disponibles par ailleurs.

Cette initiative, qui fait l’objet désormais d’un suivi régulier, a permis d’harmoniser nos pratiques locales, de réduire les sollicitations inutiles auprès des assurés et de favoriser de nouvelles logiques de travail (coproduction téléphonique avec les assurés, recherche d’informations dans les applicatifs partagés avec les autres institutions, etc).

Participation de la CPAM aux travaux de la MD38

En 2024, la CPAM a participé activement à la Mission Déléguée 38 mise en place par la CNAM et consacrée aux relations internationales.

“ L’objet de cette mission porte sur deux axes majeurs des relations internationales :
1. L’activité liée aux pôles TRAM Relations Internationales

2. La gestion des conventions transfrontalières
L’objectif des travaux est double :
- Disposer d’un état des lieux du fonctionnement des pôles TRAM RI et de la gestion des conventions transfrontalières, intégrant un diagnostic des organisations en place, des besoins RH et des besoins en matière d’outils notamment informatiques (robots…).
- Formuler des propositions d’amélioration du fonctionnement actuel
Compte tenu de son rôle pivot dans la gestion des conventions franco-suisses d’une part et des relations internationales pour le compte de la région AURA d’autre part, la CPAM a été associée à deux titres :
- D’une part en pilotant un groupe de travail dédié aux conventions transfrontalières
- D’autre part en contribuant au groupe de travail réseau sur le volet RI.
Si les conclusions des travaux ne seront connues qu’en 2025, l’état des lieux est aujourd’hui réalisé et permet de servir de base à la formulation de recommandations prochaines.

Travaux préparatoires au déploiement d’Arpège

Dans le cadre de la stratégie d'amélioration et de modernisation de nos processus de production, la Caisse Nationale d’Assurance Maladie étend en 2024 l’utilisation de l’outil ARPEGE au paiement des indemnités journalières des travailleurs salariés.

“D’un point de vue interne, l’enjeu est double :

optimiser, à terme, le processus de versement des IJ grâce une automatisation accrue de la liquidation et une réallocation de nos ressources sur les activités de régularisation et d’accompagnement

accompagner l’évolution du métier de technicien, induite par la refonte des outils de production
L'objectif principal est d'assurer la transition la plus fluide possible vers le nouvel outil, tout en garantissant au préalable la mise en qualité des données, ainsi que la formation de l'ensemble des collaborateurs impliqués par le déploiement d’ARPEGE.
Les indemnités journalière ont ainsi initié un Plan de formation, incluant les agents concernés et porté par une équipe transverse de 4 formateurs relais en interne.
Un Plan d’apurement des stocks soutenu par une entraide nationale des plateformes Phare est en cours et une action d’envergure en de mise en qualité des données sur plus de 2000 dossiers a été réalisée.
La bascule de notre caisse, intégrée à la 1ère vague de déploiement, prévue en septembre 2024 est reportée en 2026.

Fiabilisation des résultats en matière de liquidation

L’année 2024 a été marquée par de nombreux travaux en matière de qualité de liquidation IJ en collaboration avec le département Maitrise des Risques Financiers. L’analyse des causes d’erreurs liée à des plans d’actions ambitieux ont permis une hausse significative de la qualité des traitements et le retour aux valeurs standards des taux d’erreurs.

IJ maladie

Analyse des résultats lors des cercles de fiabilité tous les deux mois.

Ateliers de formations et de coaching ciblés.

Mise en place de "pas à pas" pédagogiques de fiches d’auto-contrôle

Mise en place d'une "cellule AT" dédiée

Une interaction renforcée avec le marketing employeurs

Action sur les délais de rétention des attestations patronales

Accompagnement attentionné des employeurs présentant le taux de rejet le plus important

Campagnes de promotion DSN auprès des collectivités locales et des établissements publics

Elaboration d’un kit à l’attention des employeurs. L'offre employeurs

FOCUS Volumétrie Indemnités Journalières

La volumétrie des IJ versées a été impactée par deux facteurs en 2024. Bien que le nombre d’arrêts de travail reste stable entre 2023 et 2024, l’effet volume est porté par l’augmentation de la durée des arrêts. Un effet « volume » significatif : en raison de la hausse de la durée des arrêt de la montée en charge sur une année pleine du dispositif d’allongement du congé paternité .

Zoom sur la fiabilité du processus invalidité :

Amélioration de la fiabilité du processus invalidité avec des résultats très encourageants sur les 4 indicateurs de fiabilité.

Liquidation des pensions d’invalidité : le taux d’anomalie est descendu à 0,62%, et même 0% sur les quatre derniers mois de l’année, alors que l’objectif est de rester en dessous de 2%.

Attribution de l’allocation supplémentaire d’invalidité : le taux d’anomalie est de 1,5%, un excellent résultat par rapport à la limite fixée de 5%.

Mises à jour des ressources : malgré la complexité réglementaire et le recours à des CDD, qui demandent une bonne maîtrise technique, le taux d’anomalie est seulement de 0,56% pour un objectif de 2%.

Gestion des rappels d’indus après mise à jour : depuis août, nous avons drastiquement réduit le taux d’anomalie, qui est passé de 6,11% en début d’année à 2,20% actuellement, très proche de l’objectif de 2%.

En résumé, tous les indicateurs montrent que le processus est désormais fiable et performant. C’est un bilan très positif qui témoigne des efforts engagés pour garantir un processus fiable et performant.