Pléiade : industrialiser le traitement des flux postaux

Le projet PLEIADE vise à industrialiser le traitement des flux postaux arrivant dans les CPAM et les ELSM au travers de la constitution de Plateformes Flux Entrants mutualisées (PFE) assurant leur exploitation pour le compte de l’ensemble du réseau.

Dans ce cadre, la CPAM de Haute-Savoie a cédé le traitement de ses flux postaux à la PFE de Montpellier le 9 octobre, au terme d’une conduite de projet impliquant l’ensemble des branches de la Caisse et l’ELSM (production, ressources, comptabilité, communication notamment).
Ce transfert intervient dans un contexte de dématérialisation croissante des flux dont la part papier a connu une baisse de l’ordre de 30% depuis 2017 pour s’établir à environ 600 000 plis en 2023.
Si le projet Pléiade implique la cession des activités d’ouverture et numérisation, les plis déposés directement en boîte aux lettres ou dans les accueils ainsi que le typage et l’indexation de l’ensemble des documents sont traités localement au sein de l’Unité de Gestion de l’Adresse Unique qui compte désormais 12 salariés.

Transparente pour nos usagers, cette évolution, qui a nécessité des adaptations de nos modes de fonctionnement en un temps restreint, a permis :
- de centraliser en un point unique le traitement et l’identification des flux entrants issus de la CPAM et de l’ELSM
- de développer la diversité des activités confiées aux agents du service en ouvrant la possibilité d’un travail en partie dématérialisé
- d’offrir des possibilités de mobilité interne aux agents volontaires

Middle-office : déploiement d’une offre de service intégrée front-office (FO) / back-office (BO)

Des agents volontaires issus du back-office accueillent, à raison de deux matinées par semaine, les assurés reçus en rendez-vous physiques dans le cadre d’une demande de Complémentaire Santé Solidaire.

Cette expérimentation, débutée en décembre 2023, vise 3 objectifs :
- Délivrer un droit en « direct » sans transfert vers les services de prestations
- Améliorer la satisfaction client et diminuer les contacts liés au suivi du dossier
- Accroître l’utilisation du téléservice en accompagnant les assurés dans leurs démarches

Le 1er bilan est positif en matière d’efficacité et de satisfaction client : 63% des rendez-vous ont ainsi permis d’ouvrir un droit aux assurés durant le rendez-vous, sans nécessité de traitement ultérieur

Une cellule composée d’agents issus du back-office et du front-office formés à la relation client et à la liquidation des Indemnités Journalières.

Leur mission : traiter ensemble des RDV téléphoniques IJ issus des sollicitations assurés de la platerforme téléphonique

Le démarrage

Les agents ont été recrutés sur la base du volontariat. Cette cellule est composée de 6 agents FO et 7 agents BO, réunis physiquement dans un même espace de travail pour favoriser les synergies.

L’encadrement est assuré par des cadres BO et FO alternativement.

Les agents ont été formés comme suit :
Formation BO pour les agents du FO : 15 jours de théorie + pratique encadrée
Formation FO pour les agents du BO : 2 jours de théorie + cas pratiques

L’objectif : Acquisition de la double compétence BO/FO pour les agents Middle Office

Le bilan d’expérimentation initiée en novembre 2023 :

Bilan des appels : 351 assurés contacté par le Middle Office

Moyenne d'un rdv : 17 minutes


125 rdv assurés par les agents BO
112 rdv assurés par les agents FO
7% de RDV non IJ soit 21 RDV
32% de demandes de pièces soit 96 RDV
61% de RDV conclusifs (paiements faits et /ou réponses apportées soit 185 RDV


Focus sur la satisfaction assurés :

Satisfaction de la réponse apporté à la demande : 86% de OUI
Les explications étaitent-elles claires ? 93% de OUI
Le temps d'appel étéit-il adapté ? 100% de OUI

Témoignages des agents de la cellule Middle Office

Vidéo présentation CEAM

Arrêts de travail : normalisation des flux

Avec la fin de la pandémie, le nombre d'arrêts de travail liés au COVID a naturellement connu une forte diminution.

Le nombre total d'arrêts de travail a ainsi chuté de plus de 40%, alors que le montant des indemnités journalières ne baisse que de 8%.
Cette diminution des arrêts de travail a en effet été contrebalancée par les revalorisations du SMIC et du plafond de la Sécurité Sociale, l'allongement du congé paternité et son ouverture aux professions libérales (au 01/07/2022 qui montre ses effets en année pleine en 2023).

Dernière évolution notable : l'allongement de la durée moyenne des arrêts qui passe de 27,88 jours en 2022 à 36,28 jours en 2023.

L’intégration dans l’outil Arpège de la population des Praticiens et Auxiliaires Médicaux Conventionnés

Arpège PAMC : une pré-série couronnée de succès !

Photo réunion participative.

L’intégration dans l’outil Arpège de la population des Praticiens et Auxiliaires Médicaux Conventionnés (PAMC) a eu lieu mi-novembre 2023 après une pré-série en région AURA fin octobre 2023.

Cette intégration a permis de transférer le traitement et la liquidation des indemnités journalières pour les risques maladie, maternité, paternité et adoption de ces assurés de Progres vers ARPEGE.

Une amélioration des délais de traitement a pu être constatée, à raison d’environ 6 jours de moins en moyenne.

Cette version a permis également l’accrochage au module de fiscalité, permettant le prélèvement à la source sur les prestations versées à ces assurés. Ce même lien sera par la suite réutilisé pour la fiscalisation des travailleurs salariés lors de la bascule à ARPEGE RG.